Treballo a l’\u00e0rea d’integracions d’una empresa de gran consum. La meva feina di\u00e0ria \u00e9s aconseguir que sistemes que no es van pensar per parlar entre ells (un ERP, una plataforma de vendes al carrer, bases de dades m\u00e9s antigues que alguns dels meus companys) es passin informaci\u00f3 sense que ning\u00fa l’hagi de copiar a m\u00e0.<\/p>\n
Despr\u00e9s de diversos projectes, vaig arribar a una conclusi\u00f3 inc\u00f2moda: quan m\u00e0rqueting i vendes es queixen del CRM, el problema gaireb\u00e9 mai no \u00e9s el CRM. \u00c9s el que passa entre els sistemes. En aquest article explico per qu\u00e8 passa, qu\u00e8 he apr\u00e8s integrant sistemes en un entorn corporatiu real i un m\u00e8tode de cinc passos que avui tamb\u00e9 aplico amb pimes. No cal tenir un perfil t\u00e8cnic per seguir-lo.<\/p>\n
Hi ha un senyal que delata el problema de seguida: cada persona t\u00e9 el seu propi full de c\u00e0lcul. El comercial guarda els contactes en un Excel perqu\u00e8 “el sistema no est\u00e0 actualitzat”. M\u00e0rqueting exporta els leads de la campanya a un altre full. I el CRM acaba sent un registre on on s’introdueix informaci\u00f3 quan alg\u00fa t\u00e9 una estona lliure.<\/p>\n
El que ve despr\u00e9s ja ho coneixes:<\/p>\n
Canviar de CRM no arregla res de tot aix\u00f2. El que ho arregla \u00e9s connectar el que ja tens.<\/p>\n
Un client potencial pot arribar per un formulari, per WhatsApp, per correu, per tel\u00e8fon o des d’un anunci. Cada canal desa la dada al seu propi lloc. Si cap d’ells no est\u00e0 connectat al CRM, alg\u00fa ha de copiar i enganxar, i tot el que dep\u00e8n que alg\u00fa se’n recordi acaba fallant tard o d’hora.<\/p>\n
El moment en qu\u00e8 un lead passa “de m\u00e0rqueting” a “de vendes” sol ser un correu reenviat, un missatge en un grup o una fila pintada de groc. Sense un disparador autom\u00e0tic, aquest lead queda en terra de ning\u00fa durant hores o dies.<\/p>\n
Aix\u00f2 ho vaig veure de prop en un projecte d’integraci\u00f3 amb una plataforma de vendes de camp. En analitzar com viatjaven les dades, va apar\u00e8ixer una cosa que ning\u00fa no tenia documentada: l’ERP, la plataforma dels venedors i el backoffice intern tenien cadascun la seva pr\u00f2pia idea de qu\u00e8 era un client, amb camps diferents, codis diferents i regles diferents. No hi havia cap error puntual per corregir. El problema era que ning\u00fa no havia decidit mai quin sistema manava sobre cada dada.<\/p>\n
D’aquella an\u00e0lisi en va sortir un model de governan\u00e7a de dades per a l’\u00e0rea comercial, que avui fem servir per documentar cada entitat: d’on ve, qui la modifica i a quins sistemes es replica. Sona burocr\u00e0tic, per\u00f2 \u00e9s el que m\u00e9s discussions ens va estalviar.<\/p>\n
La primera reacci\u00f3 davant d’aquest problema sol ser una rutina manual: alg\u00fa exporta els leads cada dilluns i els importa al CRM. Serveix com a peda\u00e7, per\u00f2 la informaci\u00f3 sempre arriba tard i dep\u00e8n que aquella persona no s’equivoqui ni se’n vagi de vacances.<\/p>\n
Una integraci\u00f3 real funciona per esdeveniments. Quan passa alguna cosa en un sistema, es desencadena una acci\u00f3 en un altre en aquell mateix moment. T\u00e8cnicament es resol amb webhooks<\/a>, APIs o cues de missatges, per\u00f2 per a qui lidera un equip comercial el que importa \u00e9s el resultat: un formulari enviat a les onze de la nit ja \u00e9s al CRM, assignat i amb l’av\u00eds enviat, abans que la persona tanqui el navegador.<\/p>\n Per on entra el lead, quines dades deixa, qui el toca i on es perd. Aquest mapa sempre mostra passos que ning\u00fa no havia escrit i excepcions que nom\u00e9s coneix una persona de l’equip. Si automatitzes sense aquest mapa, automatitzes el desordre.<\/p>\n \u00c9s la lli\u00e7\u00f3 de governan\u00e7a de dades que explicava abans. Per a cada dada important es decideix quin sistema mana: el contacte al CRM, la situaci\u00f3 fiscal a l’ERP, l’historial de campanyes a l’eina de correu. Les dades es copien des de la seva font cap a la resta, mai al rev\u00e9s.<\/p>\nCinc passos que aplico en cada integraci\u00f3<\/h2>\n
1. Dibuixar el recorregut abans de tocar cap eina<\/h3>\n
2. Una font de veritat per a cada dada<\/h3>\n