El panorama digital modern es caracteritza per un caos de canals i dades desconnectades. El nostre podcast va explorar com Sprinklr, una empresa de software nord-americana, ofereix una solució per a aquest problema: la Gestió Unificada de l’Experiència del Client (Unified-CXM). Sprinklr es proposa ser la plataforma SaaS massiva de grau empresarial més estimada del món, amb la missió de “permetre a cada organització del planeta fer els seus clients més feliços”.

Però, què significa realment Unified-CXM? I és aquesta plataforma ultracomplexa l’eina adequada per al vostre negoci?

Què és Sprinklr i per què va nèixer l’Unified-CXM?

Sprinklr és, fonamentalment, una plataforma construïda per unificar la gestió del client. El seu objectiu és consolidar dotzenes de solucions puntuals (point solutions) en un únic entorn on tots els equips que interactuen amb el client (màrqueting, vendes, servei i research) puguin col·laborar.

El principal desafiament que Sprinklr busca resoldre és l’existència de sitges de dades (o silos de dades). En moltes grans corporacions, l’equip de màrqueting no sap el que l’equip de suport va dir al client la setmana passada, cosa que porta a una experiència inconsistent. Sprinklr ofereix una arquitectura unificada, actuant com una font única de veritat (single source of truth) per a totes les interaccions amb el client. Això és fonamental per a la governança i la consistència de la marca a escala global. La plataforma monitoritza més de 30 canals digitals.

El múscul tècnic: Les quatre suites de productes

La plataforma Unified-CXM es distribueix a través de quatre suites de productes principals, tot i que el sistema en la seva totalitat comprèn més de 30 productes diferents:

1. Sprinklr Service (Servei): Una solució completa de centre de contacte (CCaaS) impulsada per IA, que unifica el servei al client a través de veu i canals digitals i socials.
2. Sprinklr Social (Social): Component essencial per a la gestió de xarxes socials, l’engagement i la publicació en més de 30 canals.
3. Sprinklr Insights (Insights): Eina clau d’escolta social i monitorització que descobreix insights del consumidor en temps real per impulsar l’estratègia.
4. Sprinklr Marketing (Màrqueting): Solució end-to-end per planificar, executar i analitzar campanyes globals, enfocada en la reducció del temps d’obtenció de valor (time-to-value).

La Intel·ligència Artificial: un factor diferenciador crític

La Intel·ligència Artificial (IA) no és un complement, sinó el nucli de Sprinklr. La plataforma utilitza models d’IA entrenats amb una quantitat massiva de dades no estructurades i propietàries recopilades durant més de 15 anys. Aquesta acumulació de dades crea un fossat de dades propietàries (proprietary data moat) que constitueix un avantatge competitiu.

Les funcions d’IA més destacades inclouen:

• Automatització de fluxos de treball: La IA s’utilitza per a l’automatització de tasques i per a l’triage intel·ligent de tiquets, ajudant a les empreses globals a reduir costos i augmentar la productivitat de l’agent.

• Anàlisi avançada de sentiment: Sprinklr ofereix una capacitat d’Anàlisi Avançada de Sentiment. La seva precisió supera el 80% en la detecció de matisos emocionals, ironia i sarcasme en múltiples idiomes. Aquesta precisió és fonamental per a la gestió de la reputació i la presa de decisions estratègiques.

• Insights visuals: L’IA pot analitzar imatges i vídeos per trobar logotips, el que afegeix una capa de dades a la monitorització de marca.

Punts forts (Pros): Per què les grans empreses inverteixen en Sprinklr

Per al mercat objectiu de Sprinklr —empreses Fortune 500 i corporacions Global 2000—, els avantatges són innegables:

• Escalabilitat i governança inigualables: És capaç de gestionar la complexitat i l’escala requerida per grans marques empresarials globals. La governança unificada és vital per a la coherència de la marca global. La plataforma manté una taxa d’uptime fiable del 99.95%.

• Plataforma veritablement unificada: A diferència de les “suites ensamblades” de la competència, Sprinklr opera amb una única base de codi i una arquitectura unificada, la qual cosa garanteix una visió 360 del client i una col·laboració fluida.

• Analítica profunda i escoltes avançades: Les seves eines d’escolta social i analytics són essencials per a la investigació de mercat i l’anàlisi competitiva. La capacitat de generar insights en temps real ajuda a les marques a adaptar-se ràpidament a les tendències.

• Èxit financer i retenció: L’empresa presenta un fort creixement d’ingressos per subscripció (~18% interanual) i una alta Retenció Neta d’Ingressos (NRR) d’aproximadament 117%, cosa que demostra que els clients troben valor.

• Àmplia cobertura de canals: Ofereix la cobertura de canals més àmplia, integrant-se amb més de 30 plataformes digitals i socials.

Punts febles (Contres): els obstacles i costos ocults

Com requereix l’anàlisi honesta, és crucial abordar els punts febles de Sprinklr, que sovint són factors decisius per a les empreses que no són gegants de Fortune 500.

Complexitat i corba d’aprenentatge

El principal obstacle de Sprinklr és la seva complexitat. És una plataforma “increïblement complexa” amb un vast menú de característiques.

• Corba d’aprenentatge elevada: Molts usuaris troben que la plataforma pot ser aclaparadora i que requereix un període d’onboarding més llarg en comparació amb altres eines.

• Interfície d’usuari (UI) deficient: Tot i que és visualment atractiva, hi ha queixes contínues sobre la pobra interfície d’usuari (poor user interface), que fa que la creació de dashboards i la comprensió d’informes sigui un desafiament.

• Dependència del suport per a edicions: La personalització profunda de l’entorn empresarial requereix freqüentment de l’ajuda del suport per fer qualsevol edició o canvi.

Cost i preus rígids (el risc per a Pimes/Meds)

Sprinklr és el Rolls-Royce de la seva categoria, i el seu preu ho reflecteix:

• Alt cost total de propietat (TCO): La inversió inicial i operativa és substancial, i la implementació pot ser allargada.

• Preu per seient elevat: Tot i que els preus empresarials són personalitzats, els plans d’autoservei per a equips més petits costen $199 o $299 per usuari al mes (amb facturació anual), tornant la plataforma massa costosa per a petites i mitjanes empreses.

La “Bandera Vermella” del suport tècnic

Potser la limitació més crítica per a equips petits i mitjans és la política de suport.

• Zero suport Tècnic en autoservei: Els termes del pla d’autoservei (els plans de $199/$299) estableixen explícitament que els usuaris no tenen dret a obrir sol·licituds de suport tècnic.

• Risc elevat: Atès que la plataforma és coneguda per la seva complexitat, aquesta falta de xarxa de seguretat representa un risc important per a les empreses. A més, la qualitat del suport al client en general és un punt de queixa comú entre els usuaris, fins i tot en plans superiors.

Mercat objectiu i conclusió

Sprinklr es troba en un punt d’inflexió estratègica: ha de simplificar radicalment el temps d’obtenció de valor i la fricció d’onboarding mentre manté el seu lideratge en IA.

Per a qui és ideal Sprinklr?

• Empreses amb governança estricta: Marques que requereixen compliment normatiu i aprovació de contingut rigorosa (ex: serveis financers, healthcare).

• Entitats globals i multimarca: Corporacions que gestionen múltiples marques o regions i necessiten centralitzar el servei al client.

• Inversors en Insights: Equips dedicats d’analistes que busquen analítica avançada i la capacitat de processar quantitats massives de dades no estructurades.

Veredicte final:

Sprinklr és l’opció definitiva per a les grans marques globals. La seva capacitat per unificar dades, aplicar IA propietària i oferir governança a escala és incomparable.

No obstant això, per a gairebé totes les altres organitzacions, la plataforma és probablement massa: la seva inversió és significativa, la seva complexitat requereix personal dedicat, i la falta de suport en plans inicials el converteix en una proposta d’alt risc per a pressupostos ajustats. Les mitjanes empreses que només necessiten gestió social i analítica poden trobar alternatives més accessibles, senzilles i més ben valorades en usabilitat (com es veu en comparacions amb eines com Agorapulse).

Per triomfar amb Sprinklr, la vostra empresa ha de tenir l’estructura, el pressupost i la necessitat de governança a nivell de la Fortune 500. Si no compleix amb aquest perfil, el cost i la complexitat podrien superar el valor.

Si vols saber més sobre Sprinklr, et recomanem que llegeixis aquest article del nostre propi bloc.